Hari ini, Rabu, 04 September 2019 adalah Hari Pelanggan Nasional (Harpelnas), yang dicanangkan sejak 2003. Dalam rangka Harpelnas, para pelaku usaha/produsen; baik swasta dan atau BUMN berlomba untuk memberikan apresiasi pada pelanggannya/konsumennya. Misalnya berupa: bonus/promosi berlangganan, setangkai bunga, coklat atau bahkan aksi bike care sebagaimana dilakukan oleh PT Telkom.
YLKI memberikan apresiasi atas aksi para pelaku usaha untuk hadir lebih caring pada pelanggannya. Namun aksi caring to customer sebaiknya bukan hanya aksi seremonial saja, dalam rangka Harpelnas, tetapi terejawantahkan pada aksi yang lebih substansial, yakni memberikan kompensasi atas kepada pelanggan/konsumen, manakala pelaku usaha tidak mampu/gagal memberikan pelayanan yang dijanjikan. Pemberian kompensasi di sektor ketenagalistrikan adalah contoh konkrit yang sangat positif. Saat listrik di Jabodetabek padam total (black out) pada 04/08/19 yang lalu, PT PLN diwajibkan memberikan kompensasi pada pelanggannya, sebesar 20-35 persen dari abonemen dan atau pemakaian minimal. Kewajiban memberikan kompensasi ini sebagai wujud caring pada konsumen manakala PT PLN sebagai penyedia ketenagalistrikan tidak mampu/gagal memenuhi janjinya terkait Tingkat Mutu Pelayanan (TMP), sebagaimana mandat Permen ESDM No. 27/2017.
Oleh karena itu, dalam rangka Harpelnas 2019 YLKI meminta para pelaku usaha untuk :
1. Membuat Standar Pelayanan Minimal (SPM), sebagaimana SPM/TMP di sektor ketenagalistrikan;
2. Agar SPM/TMP dimaksud dicanangkan secara terbuka sebagai bentuk “janji” atau “kontrak pelayanan” pada pelanggannya;
3. Jika pelaku usaha tidak mampu memenuhi janji SPM/TMP-nya, maka pelaku usaha harus berani memberikan kompensasi kepada pelanggannya, dengan formulasi yang fair, transparan dan terukur. TMP/SMP berikut kompensasinya harus diendors oleh pemerintah berupa regulasi teknis, misalnya Peraturan Menteri, atau bahkan peraturan pemerintah.
Demikian, beberapa catatan YLKI terkait Harpelnas 2019. Semoga Harpelnas menjadi spirit bagi pelaku usaha untuk selalu caring pada konsumen sebagai pelanggannya. Dan spirit untuk selalu melakukan improvisasi pelayanan secara kontinue dan berkesinambungan.
Demikian.
Wassalam,
Tulus Abadi, Ketua Pengurus Harian YLKI
Source: YLKI
